一、标准编号及标准名称
由中国国际科技促进会归口管理、广东电网有限责任公司提出的《供电服务客服调度管理规范》（T/CI 368-2024）团体标准，于2024年 5月 20日正式发布实施。
二、标准制定背景
电力行业客服调度是保障供电服务高效响应的核心环节，直接关系客户满意度与服务质量。当前行业面临多重挑战：一方面，供电服务渠道日益多元（呼入、电子、回访、审单等），业务量波动大且受季节、节假日、突发情况等因素影响显著；另一方面，传统客服排班多依赖经验判断，存在人员配置与业务需求不匹配、技能适配性不足、应急调整滞后等问题，导致服务效率参差不齐，甚至出现高峰期响应不及时、人力冗余浪费等情况。
现有客服调度管理缺乏统一的标准化规范，各单位在业务量预测、人力计算、排班设计等方面方法各异，数据缺乏可比性，难以形成规模化、高效化的管理模式。同时，随着电力增值服务拓展，对客服人员专业技能、排班灵活性的要求不断提升，亟需建立一套科学、系统的客服调度管理标准，规范业务流程与技术要求。
三、标准制定的必要性
解决调度管理标准化难题：填补电力行业客服调度排班缺乏统一标准的空白，明确业务量预测、人力计算、排班设计等核心环节的技术方法，实现管理流程规范化。
提升人力配置精准度：通过科学的预测模型与计算方法，精准匹配业务需求与客服人力，减少高峰期人力缺口与低谷期人员冗余，降低运营成本。
强化服务质量保障：建立技能匹配、动态调整、培训优化等机制，提升客服人员专业素养与服务响应效率，满足 GB/T28583 和 DL/T2046 中的服务要求，提升客户满意度。
增强应急响应能力：规范特殊情况（气候变化、电力风险、政策调整等）下的排班调整流程，确保客服服务不间断，提升供电服务的稳定性与可靠性。
四、编制过程
2022年4月~2023年6月，广东电网公司立项《现代供电服务体系下基于知识驱动的服务调度优化模型研究》，研究供电服务优化调度和管理规范；
2023年6月29日，由广东电网有限责任公司客户服务中心在佛山组织标准启动会，成立标准编制工作组；
2023年7月~2023年8月，组织多次讨论，讨论了标准的应用领域及技术要素，确定了各成员的工作职能和各项任务完成时间节点；
2023年9月~2023年10月，收集相关素材，确定框架草案，工作组起草形成标准草案初稿；
2023年11月~2023年12月，标准编制工作组向中国国际科技促进会标准化工作委员会申报团体标准制(修)订计划；
2024年1月14日，经中国国际科技促进会标准化工作委员会及相关专家技术审核，批准《供电服务客服调度管理规范》团体标准制定立项，立项编号为: CI2024004；
2023年10月-2024年1月底，标准编制工作组开展了供电服务客服调度管理的试验，基于现场实际应用情况和中国国际科技促进会标准化工作委员会的指导建议，反复多次修改了《供电服务客服调度管理规范》形成征求意见稿，在2024年2月22日在网上征求意见。
定稿发布：经多轮修改完善后，形成标准报批稿，由中国国际科技促进会审核发布，于 2024 年 5 月 20 日正式实施。
五、标准主要内容
本标准适用于电力行业客服调度排班的人员配置、业务量预测、人力需求计算和排班方案设计，核心内容如下：
主要架构：标准分为8个核心章节，包括范围、规范性引用文件、术语和定义、通则、人员配备预测及能力规划、时段业务量预测及人力需求计算、排班工作、排班规则，配套 4 个附录（排班流程图、影响因素、规则必选项与非必选项、短期调整流程图）。
核心技术内容：
明确关键术语定义：界定呼入渠道、电子渠道、业务量预测、爱尔兰公式、平均处理时长等12个核心术语，统一行业认知。
规范预测体系：建立年度与周度业务量预测机制，明确平均处理时长及损耗（人员流失、缺勤、小休示忙等）的预测方法，支持多预测法试用选型与特殊时段人工调整。
明确人力计算方法：通过爱尔兰公式计算时段净需求人数，结合时段损耗占比（缺勤率、小休示忙占比等）推导粗需求人数，形成完整的人力需求计算逻辑。
制定排班管理要求：规范排班流程、设计原则与工时要求，明确班次长度（6.0h-8.5h）、连续上班天数（3d-6d）等关键参数，建立技能匹配、冗余与缺口处理机制。
建立动态调整规则：涵盖业务变化、人员变动、气候变化、电力风险等场景的排班调整要求，明确短期调整流程与应急响应措施。
六、标准实施意义
提升客服调度效率：通过标准化的预测与计算方法，实现人力配置与业务需求精准匹配，减少资源浪费，提升排班效率与服务响应速度。
保障服务质量稳定：通过技能匹配、定期培训、班次均衡等机制，提升客服人员专业能力与工作积极性，确保服务质量符合行业规范，增强客户满意度。
降低运营管理成本：科学规划人力配置，减少高峰期临时调度与低谷期人力冗余，优化培训与休假安排，降低企业运营成本。
规范行业管理行为：统一电力行业客服调度管理的技术要求与流程标准，为供电企业、客服机构提供明确的操作依据，提升行业整体管理水平。
增强应急保障能力：建立多场景下的动态调整机制，提升客服调度对突发情况的响应能力，保障供电服务的连续性与稳定性。
七、主要实践与应用前景
主要试验（或验证）情况分析
根据本标准的业务预测原则，利用已有的预测模型，如短期预估法、年比例增长同期法、深度神经网络等方法，对话务量进行预测，再根据气候、政策因素进行加权修正，得到了预测周话务，再根据日占比和时段占比，得到如下的呼入渠道和电子渠道日时段话务量预测。
（2）排班工作
根据本标准中排班设计原则，基于预测的时段业务量数据和出力时长，利用二郎公式等方法得到需求人数，再根据冗余或不足情况采取对应的处理方法，得到实际排班班次表。
图3 日需求人数表
（3）排班效果评价
根据本标准的原则与内容，广东电网客服中心根据实际情况进行了业务预测、需求计算与排班班次设计，在呼入渠道的人工接通平均率达到了98%，电子渠道上的话务接通率几乎达到100%。
应用前景广阔：标准适配各类电力客服渠道与不同规模供电企业，其配套的预测方法、计算模型与排班规则易操作、可复制，预计可在全国电力行业广泛推广，为供电服务高质量发展提供有力支撑。
八、小结
《供电服务客服调度管理规范》（T/CI 368-2024）的发布实施，首次构建了电力行业客服调度管理的标准化体系，有效解决了传统管理中预测不科学、配置不合理、调整不及时等痛点。该标准不仅为供电企业客服调度工作提供了科学规范的技术依据，还对提升服务质量、降低运营成本、规范行业秩序具有重要意义，将为我国电力行业供电服务的标准化、高效化发展注入强劲动力。
